Ön megnyomta az 1-et az ügyfélszolgálathoz, és 20 perc serpenyős fuvolával kezelték. Végül elért egy képviselőt - csak annyit mondtak neked, hogy át kell helyezni. És akkor levágtak. Cue visítva és fogcsikorgatva. Nem csoda, hogy a 2013-as vevői dühfelmérés (igen, ez valóságos dolog), amelyet az ügyfélszolgálat mérése és tanácsadása, a virginiai Alexandriában található kutatócég végzett, megállapította, hogy az amerikai háztartások 68 százaléka jelentett problémát egy termékkel vagy szolgáltatással az ügyfelek dühét érzi, a 2011-es 60 százalékos növekedés ellenére. Tegye le a csalódottságot - és kielégítő eredményeket érjen el - kövesse ezeket a sunyi, szakértők által ajánlott tippeket.

Ne elégedjen meg azzal, hogy felhívja az 1-800 ügyfélszolgálati számot

Persze, próbáld ki egyszer. De ha nem kapja meg azt, amit szeretne, keresse meg az értékesítési osztály számát a cég weboldalán, és hívjon fel őket - javasolja Ron Burley, a Kicsavarva: A Fogyasztói útmutató a fizetés megszerzéséhez, (12 USD, amazon.com ). Valószínű, hogy a hívását azonnal megválaszolják, és beszélni fog a vállalat egyik tagjával, aki képzett arra, hogy boldoggá tegye Önt - mondja. Sok helyzetben ő maga tudja elintézni a kérését. És ha nem tudja, akkor közvetlenül kapcsolatba léphet egy magas szintű ügyfélszolgálati ügynökkel (nem egy külső cég alkalmazottja), aki megoldhatja a problémáját.

Légy jó

Javítani szeretné mobiltelefonja sms problémáját. Jobb. Ez. Második. De ha segítséget kérünk, amikor alig van düh, akkor valószínűleg vissza fog térni. Az ügynökök általában nem kapnak udvarias hívókat - mondja Christopher Elliott, az ügyfélszolgálat szakértője és a szerzője Átvert, ($ 18, amazon.com ). Ehelyett az ügynökök rendszeresen szitkozódást és kiabálást hallanak, követeléseket szólnak a menedzserekhez, sőt perrel fenyegetnek is. Amikor érzelmileg úgy fektet be panaszába, hogy elvesztette az irányítást, az ügynök védekezővé válhat - mondja Elliott.

ASAP-ot kell panaszt benyújtania, mert mondjuk lemerült az áram? Ha túl kedvetlen vagy, kérj meg egy kevésbé zörgő családtagot vagy barátot, hogy hívjon az ön nevében - tanácsolja Elliott. Ideális esetben tartson annyit, amíg le kell hűlnie. Vedd fel a telefont, amikor érzed magad.

Ha nyugodt marad, segíthet a forgatókönyv elkészítésében. Tegyen tömör jegyzeteket arról, hogy mit kér, és tartsa be ezeket a pontokat, még akkor is, ha kedve támad.

Pazar dicséret

Ha a telefonos képviselő figyelmes az aggodalmaira, fejezze ki elismerését a hívás során. Mondjuk, értékelem, hogy milyen segítőkész voltál, ezért telefonhívásunk végén beszélhetek egy felügyelővel, hogy bókot adjak? javasolja Noah J. Goldstein, a Los Angeles-i UCLA Anderson School of Management vezetői és szervezési docense, valamint a készülő könyv társszerzője A kis nagy: apró változások, amelyek nagy hatást váltanak ki ($ 14, bn.com ). A kutatások azt mutatják, hogy valakinek a hízelgése nagyobb valószínűséggel segít Önnek. Ez azt is bizonyítja, hogy igazolni fogja őt mint olyan embert, aki megmegy az extra mérföldön. Olyan módon akar majd cselekedni, amely összhangban áll az általad idézett tulajdonságokkal - mondja Goldstein.

Használja az inkluzív nyelvet

Tegyük fel, hogy vettél egy kenyérpirítót, amely alig két hét múlva elromlott. Ha egy cég képviselőjét az oldalára állítja, csodákra képes a helyzet tetszés szerinti megoldása. (Gondoljon új kenyérpirítóra, nem pedig felújítottra.) Kérdezze meg a telefonos képviselőt: Mit tehetünk ennek megoldása érdekében? ahelyett, hogy megtehetné ezt helyettem? Ahogy Goldstein kifejti, a mi amikor a megoldásról beszélünk, akkor a közös cél érdekében való együttműködés érzése teremtődik meg ahelyett, hogy ellentétes oldalra állítanánk.

Mondd ki a varázsszót

Nem te gondolod. A kutatások szerint a szó mivel nagyon erős, mivel jó okokkal társítjuk, mondja Goldstein. Ez igaz, teszi hozzá, még akkor is, ha az érvelése nem olyan erős. Tehát, amikor például egy merevlemezt kér a számítógépéhez, mondjuk, megértem, hogy ez a rész már nem tartozik jótállás hatálya alá, de úgy gondolom, hogy cserélje ki, mert nem szakadhat el, ha a számítógép csak 18 éves hónapos. Jaj, ez a hétbetűs szó nem minden esetben fog működni. Talán kompenzált repülőjegyet kér mivel a járatod egy órát késett. Ebben a helyzetben gyakorlatilag egyetlen stratégia sem vezet szabad utat.